项目管理工具之服务质量管理：戴明十四点

因在日本成功开创了质量革命而备受赞誉的戴明，其认为，管理者应对全部质量问题的85%负责，因此，必须首先改变产生问题的系统和过程。管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。

他的这种理念被概括为下面14点：

为改进产品和服务质量建立永久目标：管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新;

采纳新理念：拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务;

停止依靠大量的检查：检查往往来的太迟并且成本很高，应重点关注改进过程本身;

废除以价格作为采购标准：采购部应按照质量统计结果采购，而不应根据价格。缩减供应商数量，通过签订长期合同作为对高质量供应商的奖励;

持续永久地改进生产和服务系统：不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。不论前台还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量;

建立岗位培训的现代方法：重新构建培训，确定可接受的工作水平，使用统计方法评估培训效果;

建立现代监督方法：将监督集中在帮助工人更好的工作，为增加工人的自豪感提供工具和技术;

驱走恐惧：通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧;

打破部门之间的障碍：鼓励通过团队和使用质量控制来解决问题;

消除为员工设置的数字目标：应当消除目标、口号和标语引诱工人增加生产率。这样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化超出他们的控制;

消除工作标准和数量配额：生产配额集中于数量会导致不良的质量。质量目标比如可接受缺陷的百分比，不能激励工人进步，可以使用统计方法持续提高质量和生产率;

消除阻碍计时工的障碍：工人需要得到他们工作质量的反馈，必须移去所有阻碍人们工作自豪感的障碍;

建立强有力的教育和培训计划：因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持续的培训和再培训，所有培训都必须包括基本的统计技术;

在最高管理者建立能够每日推行上述13条的结构：为在质量和生产率方面不断改进，明确确定管理的永久承诺和投入。

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